Zwinne zarządzanie w świadczeniu usług

Zwinne podejście jest już wszędzie – powstało w świecie developmentu i wypłynęło na powierzchnię przenikając wszystkie obszary zarządzania, w tym również zarządzania usługami.

Jeśli byliście aktywni w ITSM przez ostatnie 10 lat, powinniście być świadomi, czym jest i jakie funkcje realizuje usługodawca. ITSM automatyzuje procesy, skraca czasy reakcji i realizacji zgłoszeń, usprawnia współpracę między grupami techników i użytkowników.

Sam w sobie jest bardzo elastyczny, ale czego potrzeba żeby był Agile? W pięciu najlepszych praktykach agil’owych, postaramy się wytyczyć ścieżkę ku prawdziwemu Agile IT service desk.

Dzięki poniższym praktykom usprawnicie realizację usług dla waszych klientów

Zapewnij działanie mechanizmów w czasie rzeczywistym.

Świadczenie usług to pętla powiązań między interakcją zgłaszających i użytkowników realizujących usługi techników. Technikom ciężko odnaleźć się w natłoku niekończących się maili i upływających czasów realizacji. Aby uniknąć chaosu i zapewnić terminową realizację zgłoszeń, potrzebne są mechanizmy, które zapewnią proaktywny przepływ informacji w czasie rzeczywistym.

Przyjmijmy sytuację, w której organizacja korzysta z systemu sprzedażowego. W związku z awarią systemu, pracownicy nie mają dostępu do kluczowej usługi sprzedażowej. Po zarejestrowaniu zgłoszenia w dziale sprzedaży, wsparcie stwierdza braki konfiguracji w dedykowanej aplikacji. Technik odpowiedzialny za zgłoszenie, dzięki zapisanym powiązaniom w systemie, dostrzega relację systemu sprzedażowego również z działem finansowym. Przed podjęciem próby rozwiązania zgłoszenia, technik powinien wysłać powiadomienie również do działu finansowego, informując o przerwie w dostępności do systemu. Proaktywna komunikacja z pracownikami, nie tylko wstrzyma napływ kolejnych zgłoszeń, ale również poinformuje dział finansowy o działaniach przywracających dostępność systemu. Informacja o pracach naprawczych jest lepsza od braku jakichkolwiek informacji.

Eliminuj braki w produktywności

Większość działów wsparcia pracuje w oparciu o najlepsze praktyki ITIL. Oznacza to, że działy te pracują w podejściu procesowym, które jest bardzo produktywne. Aby przybliżyć się do podejścia Agile potrzebujemy zarządzać wskaźnikami wydajności KPI. Najważniejsze wskaźniki w podejściu Agile informują o utraconych przerwach w pracy, zapewnieniu zgodności z umowami SLA oraz kosztach obsługi zgłoszenia, czyli monitorujemy w szczególności koszty i produktywność. Pamiętajmy, że wskaźniki KPI pokazują spadki produktywności, a dopiero raporty pokazują nam przyczyny spadków.

Wskaźniki KPI pokażą naruszenie czasów SLA, natomiast raporty wskażą, że znaczna część czasu jest tracona na rzecz zbierania potrzebnych informacji, a nie poszukiwania rozwiązania problemu.

Dla powyższego przykładu, w momencie zastosowania dedykowanych formularzy, potrzebne informacje otrzymujemy już podczas rejestrowania zgłoszenia. Dane są dostępne w jednym miejscu i pomogą rozwiązać bieżące zgłoszenie, jak również zgłoszenia pojawiające się w przyszłości. Równie skuteczne, będą pozostałe automatyzacje zaszyte w narzędziu zgłoszeniowym: automatyczne podpowiedzi z bazy wiedzy, automatyczne przypisywanie i eskalacja zgłoszeń, a także ogłoszenia i powiadomieniach dla użytkowników.

Zachęcaj wszystkie strony do współpracy.

Działy realizujące usługi w dużych organizacjach rzadko należą do scentralizowanych jednostek. Ponieważ efektywna praca jest uzależniona od zwinnego przepływu informacji, powinno zależeć nam na usprawnieniu tego aspektu pracy, zwłaszcza w strukturze rozproszonej. Narzędzie helpdeskowe powinno zatem zapewnić odpowiedni dostęp do potrzebnych informacji wszystkim stronom w procesie.

Dla przykładu, przyjmijmy że system finansowy w organizacji pracuje na przestarzałym serwerze. Aby sprostać przyrostowi transakcji pojawiła się potrzeba upgrade’u. Ponieważ aplikacja obsługuje całą organizację, przerwy w dostępie wpływają na cały biznes. Przy przeprowadzeniu sprawnego upgrade’u osoba odpowiedzialna za zmianę powinna współpracować z klientami biznesowymi systemu i jego administratorami. Wdrażając zmianę konieczne jest dysponowanie pełnym pakietem informacji, harmonogramem zmiany, planem wycofania, planem wdrożenia. Informacje te powinny być konsultowane z wszystkimi zaangażowanymi stronami, biznesem i IT. Narzędzie, które wspiera zbieranie i wymianę informacji potrzebnych do zmiany, zapewni sprawny i bezkolizyjny upgrade krytycznego dla organizacji systemu.

Stwórz samo-organizujące się zespoły.

Dział realizujący nie będzie kompletny, jeśli zabraknie w nim pracy zespołowej. Jeśli znajduje się w centrum dowodzenia organizacji, konieczne jest stworzenie samo-zorganizowanego zespołu. Stworzenie takiej grupy rozpoczyna się od spojrzenia na obecny team pod kątem jego struktury i odpowiedniego dostosowania jego pracy do procesów.

W większości działów, technicy są pogrupowani pod kątem ich stanu wiedzy eksperckiej. Łatwo jest więc przydzielić technika bądź grupę, do zgłoszenia wymagającego wiedzy eksperckiej w znanym zakresie. Warto pójść krok dalej i skorzystać z automatycznego przydzielania zgłoszeń, akceptorów czy managerów procesów. W samo-organizującej się grupie można zaimplementować proces przydzielania techników backupowych oraz ustalić eskalację zgłoszeń w grupie, bądź na liniach wsparcia.

Rozwijaj się małymi krokami.

Od działów wsparcia wymaga się by zawsze były gotowe sprostać rosnącym potrzebom organizacji. Oznacza to wprowadzanie wielu małych zmian w dłuższym okresie czasu. W terminach Agile’owych nazywa się to metodą małych kroków.

Przyjmijmy, że nasza organizacja zatrudnia w cyklu tygodniowym po kilku nowych pracowników. Proces jest koordynowany przez dział IT, przy współpracy i wsparciu działów: HR, utrzymania oraz administracji. Standardowo proces wprowadzania pojedynczego pracownika trwa 10 godzin. Jednak, gdy rozłożymy proces na mniejsze zadania, które możemy bezpośrednio przydzielić do wspierających działów, proces ulegnie znacznemu uproszczeniu. Takie działanie bardzo łatwo ubrać w odpowiednie automatyzacje, pozwalające na znaczące skrócenie realizacji usługi.

Postępowanie według powyższych kroków, pozwoli na stworzenie dynamicznego działu wsparcia. Dzięki usprawnieniu podejścia do pracy działów wsparcia skrócicie czasy realizacji usług, co poskutkuje zwiększeniem zadowolenia użytkowników końcowych i gotowością na wszelkie nadchodzące zmiany.

Opublikowano