Marketing

Obsługa działu Marketingu w CUW

Zobacz

Rozwiązania marketingowe

Pracownicy organizacji rzadko kiedy zdają sobie sprawę z faktycznych zadań, które wykonuje dział marketingu. Myśląc o marketingu przede wszystkim skupiamy się na dbaniu o wizerunek marki, na promowaniu oferty produktów i budowaniu relacji klientów z marką. W organizacji potrzeba na zaangażowanie marketingu do swoich działań pojawia się zarówno ze strony administracji, działu sprzedaży, projektowego czy samego zarządu w celu lepszej sprzedaży produktów, zwiększenia świadomości wśród klientów czy zaangażowania pracowników w pracę firmy

Ponieważ prośby pochodzą z wielu stron organizacji, różną się sposobem powiadomienia, przekazania informacji czy wymaganych efektów. Dochodzi często do zderzeń kreatywnych artystów z informatykami i specjalistami z wąskich dziedzin. Takie zróżnicowanie wymaga dużych umiejętności komunikacyjnych ze strony marketingu. Niestety prowadzi to do wydłużenia procesu, bądź problemów wynikających z braku odpowiedniej współpracy między zgłaszającymi i działem marketingu. Przede wszystkim problemy wynikają z braku jasno określonych usług świadczonych przez marketing.

Żeby ułatwić pracę działom marketingu i zwiększyć ich efektywność, organizacje decydują się na wdrożenie podejścia usługowego przy wsparciu narzędzia do obsługi zgłoszeń marketingowych.

Wszelkie zapotrzebowania zgłaszane do mojego działu widzę w jednym zestawieniu. Wyeliminowaliśmy wszystkie poboczne wrzutki i braki akceptacji zamówień

– Kierownik działu Marketingu z branży ubezpieczeniowej

Problemy w organizacji pracy marketingu

Dział marketingu w firmie świadczącej usługi ubezpieczeniowe był wykorzystywany w wielu projektach prowadzonych wewnątrz organizacji. Poza projektami, z usług marketingu bezpośrednio korzystali pracownicy z innych działów. Zgłoszenia pochodziły z wielu kanałów i zgłaszane były w różnych trybach. Organizacja pracy marketingu nie pozwalała na jasność w nadzorze nad pojawiającymi się zleceniami. Zabrakło przejrzystości nad uprawnieniami do składania zleceń, część zgłoszeń była realizowana z pominięciem procesu akceptacji. Problemy wynikające z samego sposobu zgłaszania potrzeb wpływały również na efektywność pracy nad zgłoszeniami już realizowanymi. Dział marketingu podlegał typowym problemom wynikającym z braku odpowiedniego procesu. Ponieważ podobne problemy w dziale IT zostały rozwiązane przy pomocy wdrożonego narzędzia, odgórnie zadecydowano o zbudowaniu centrum usług wspólnych opartego o wspólny system.

Poza działem marketingu zadecydowano, że w centrum usług wspólnych udostępnione zostaną również usługi działu finansowego, administracji i utrzymania oraz działu prawnego.

Wdrożenie rozwiązania dla marketingu

Wdrożenie w dziale marketingu przebiegało równocześnie z wdrożeniem w dziale administracji i utrzymania.

Zaangażowano do tego zespół wcześniej wdrażający system dla działu IT. Posiadana wiedza pozwoliła dopasować proces pod możliwości systemu. Modelowanie procesów przebiegało bez konieczności angażowania stron trzecich. Zebrano i przeanalizowano dane historyczne z pojawiających się w przeszłości zgłoszeń, a także dane z dokumentacji pracy marketingu. Pozwoliło to na wyróżnienie świadczonych usług marketingowych. Przeprowadzono negocjacje z biznesem i pozostałymi działami w celu opisania poziomu świadczonych usług, w tym czasów realizacji zgłoszeń.

Negocjacje z zarządem pozwoliły rozwiązać jeden z największych problemów wpływających na pracę w dziale marketingu – sposób zgłaszania potrzeb. Podjęto decyzję o ustandaryzowaniu ścieżki rejestrowania zgłoszeń – przez wspólny portal centrum usług wspólnych. Pozwoliło to na wyeliminowanie zleceń przekazywanych pobocznie oraz uwolniło pracowników od potrzeby rejestrowania zgłoszeń dla zgłaszających. Przejście na pracę z systemem dało jasny wgląd w całość prac wykonywanych przez dział marketingu. Kierownik działu marketingu dzięki systemowi może rozdzielać prace między pracowników. Harmonogram prac techników umożliwia podejrzenie ich obłożenia bieżącymi zadaniami. Przedstawienie usług w katalogu pozwoliło również na udostępnienie wniosków z podziałem na wnioski wymagające i niewymagające akceptacji. Część wniosków udostępniono wybranej grupie użytkowników o większych uprawnieniach. Wprowadzone ograniczenia i powiązanie zgłoszeń z akceptacjami zdjęło część weryfikacji zgłoszeń z pracowników marketingu, pozwalając im się skupić na pracy docelowej.

Wdrożenie systemu dla marketingu pozwoliło jasno raportować skalę zgłoszeń kierowanych do marketingu. Raporty pokazały zaangażowanie marketingu w pracę całej organizacji. Sam dział przestał być postrzegany jako „ci od reklamy”.