Administracja

Zobacz jak CUW usprawnia pracę administracji

Zobacz

Dział administracji

Współczesne działy administracji są postrzegane jako miejsca, do których udajemy się szukając pomocy w pracy uważając, że jej pracownicy wszystko wiedzą. Administracja organizuje pracę firmy. Zapewnia obieg dokumentacji, rozwiązuje kwestie prawne i sporne. Zajmuje się również organizacją zasobów potrzebnych do pracy, obsługą recepcyjną, przesyłek, sekretariatem i bardzo często logistyką.

Zauważono, że dział administracji poświęca zbyt dużo czasu na przekierowywanie zapytań pracowników do właściwych punktów wsparcia. Dział administracji wykonywał pracę którą powinien wykonać system zgłoszeniowy. Podjęto decyzję o wdrożeniu portalu zgłoszeń, który w razie wszelkich problemów dla pracowników, będzie stanowił pierwszy punt kontaktu. Oczekiwanym rezultatem powinno być zautomatyzowanie przypisywania zgłoszeń do właściwych jednostek wsparcia.

Po wdrożeniu ServiceDesk Plus w dziale administracji zyskaliśmy 20% więcej czasu na realizację docelowych zadań. Wcześniej czas ten traciliśmy na świadczenie pomocy jako punkt pierwszego kontaktu.

Daria Grajewska – Asystentka ds. administracji  PBSG Sp. z o.o.

Problemy w administracji - pomoc od IT

Pracownicy zgłaszający problemy w IT, trafiają tam skierowani właśnie przez dział administracji. Kierowanie pracowników do odpowiednich jednostek wsparcia to częste utrapienie działu administracji. Powodem jest najczęściej brak odpowiedniego systemu zgłoszeń. Świadomi problemów jakie występują w dziale administracji PBSG, pracownicy IT zaproponowali włączenie administracji do pracy na już posiadanym systemie IT. Dzięki rozszerzeniu posiadanego systemu udało się rozwiązać problemy w dziale administracji bez poszukiwania nowego systemu. Z drugiej strony, dział IT wdrożył do użytku system, dla którego już posiadali odpowiednie kompetencje. Przy wykorzystaniu funkcjonującego w organizacji systemu, udało się osiągnąć efekt quick-win. System wdrożono w krótkim czasie, bez potrzeby zamawiania usług wdrożeniowych i rozbudowy infrastruktury.

Rozszerzenie zakresu wykorzystania ServiceDesk Plusa przez dział administracji to pierwszy krok na drodze wdrażania Centrum Usług Wspólnych. Obecnie realizowane są zgłoszenia od pracowników z każdej spółki oraz z każdej lokalizacji. Usługa administracji została scentralizowana i ubrana w jeden wspólny proces. Wspólne narzędzie ServiceDesk Plus stanowi pojedynczy punkt kontaktu dla spraw administracyjnych oraz pozostałych usług świadczonych w grupie.

Wdrożenie rozwiązania dla administracji

Wdrożenie nowego oprogramowania w grupie spółek stanowi zawsze wyzwanie, niezależnie od tego, czy jest to grupa spółek zatrudniająca 1000 czy 20 000 pracowników. Praca administracji w pojedynczej organizacji jest zróżnicowana, natomiast połączenie pracy dla kilku organizacji wymaga zamodelowania wspólnych procesów i odpowiedniego ich umocowania. Bez poparcia zarządu grupy, każda ze spółek będzie forsowała swoje podejścia i przyzwyczajenia, co przełoży się na chaos pracy administracji. W przypadku modelowania procesów administracji dla grupy spółek, potrzebne okazuje się wsparcie i udział zarządu, który posiada decydujący głos w negocjacjach.

Dzięki odpowiedniemu zamodelowaniu procesów i umocowaniu decyzji w PBSG, administracja wraz z pozostałymi działami mogą pracować na jednym systemie realizując wszystkie zgłoszenie według wspólnego standardu. Standard został wypracowany podczas rozbudowy istniejącego narzędzia helpdeskowego.

Wspólny portal zgłaszający pozwolił wyeliminować przerywanie pracy administracji poprzez ustalenie jednej ścieżki zgłaszania potrzeb i zapytań. Ustalono wyjątki, które pracownik ma prawo zgłosić bezpośrednio w dziale administracji, dotyczące sytuacji awaryjnych. Pozwoliło to zyskać 20% więcej czasu na pracę w dziale administracji, co przełożyło się na jej wzrost efektywności.

Zauważono również zwiększenie świadomości pracowników wszystkich działów w zakresie podstawowej wiedzy o pracy w grupie spółek. Pracownicy korzystają z portalu bazy wiedzy, gdzie znajdują potrzebne im informacje, między innymi standard wypełniania wniosków pracowniczych, w tym wniosku o rozliczenie delegacji.

Wdrożenie w dziale administracji spowodowało efekt domina i pozwoliło na usprawnienie procesu wdrożenia nowych pracowników w całej grupie.

W związku ze wzrostem wykorzystania bazy wiedzy, wprowadzono proces wdrażania nowego pracownika. Obecnie każdy z nich na początku pracy zapoznaje się  ze wskazanymi standardami  i instrukcjami znajdującymi się właśnie w bazie wiedzy. Pozwala to na szybsze odnalezienie się pracowników w nowym środowisku.